Hilfe zur Selbsthilfe für die Online-Shopper 50plus
Weiden, Oktober 2020.
Seit etwa einem Jahr setzt die Witt-Gruppe im Onlineshop ihrer Marke WITT WEIDEN eine virtuelle Kollegin namens „Vera“ ein – ein Chatbot, der sich von anderen Bots vor allem dadurch abhebt, dass er den Kundinnen eine Hilfe zur Selbsthilfe bietet. Der Mehrwert hat das Unternehmen veranlasst, seit Kurzem auch für eine weitere Vertriebsmarke einen Servicebot einzusetzen. Auf dem aktuellen Stand der Technik bleibt der Bot unter anderem über den Austausch mit anderen Bots aus der Otto Group.
Die Witt-Gruppe stellt in den Fokus ihres Handelns stets ihre Kundinnen: Frauen ab 50, die mit toller Mode die beste Zeit des Lebens genießen wollen. „Dass man da – gerade beim Online-Shopping – hin und wieder Hilfe braucht, ist klar. Hier kommt unser Chatbot ins Spiel, der sich übrigens von Anfang an als Bot zu erkennen gibt“, erläutert Heidi Härtl, Teamleiterin Innovation-Hub im Kundenservice des Oberpfälzer Omnichannel-Händlers. Gerade für die Zielgruppe 50plus ist das ein echter Mehrwert: Der Bot hilft nicht nur, das aktuelle Problem in Sekundenschnelle zu beheben, sondern verweist die Kundinnen mithilfe von Links auf hilfreiche Seiten im Shop. „So finden unsere Kundinnen Bereiche, die ihnen vorher nicht bekannt waren, und können sich zukünftig bei ähnlichen Fragen selbst helfen. Sie lernen unseren Shop besser kennen und werden im Umgang mit den gebotenen Möglichkeiten und allgemein den neuen Medien sicherer“, fasst Härtl zusammen.
Lernen ist auch für den Bot selbst wichtig. Hauptsächlich wird er durch die Mitarbeitenden des Kundenservice trainiert; ihm kommt jedoch auch die Einbindung der Witt-Gruppe in den Hamburger Konzern Otto Group zugute: Werden neue Anliegen bei einem Bot im Konzern trainiert, können diese sehr einfach auch „Vera“ beigebracht werden. Außerdem versteht der Bot natürliche Sprache und verzeiht sogar Schreibfehler, das heißt, der Kunde kann mit „Vera“ wie mit einem echten Menschen chatten. Fragen, die der Bot nicht beantworten kann, leitet er an die Mitarbeitenden aus dem Kundenservice der Witt-Gruppe weiter. Zuvor befragt er den Kunden nach für den jeweiligen Fall relevanten Daten. Dies und die Einsicht in die Unterhaltung mit dem Chatbot erlaubt es dem Mitarbeiter anschließend, dem Kunden ohne weitere Nachfragen sofort zu helfen. „Unser Chatbot ist sozusagen ein echter Teamplayer“, sagt Härtl.
Der Einsatz künstlicher Intelligenz nimmt den Mitarbeitenden der Witt-Gruppe somit einfache Standardanliegen ab, und das rund um die Uhr. Letzten Endes kommt dies den Kundinnen zweifach zugute: Zum einen, weil ihnen mit „Vera“ zu jeder Tages- und Nachtzeit ein Ansprechpartner zur Seite steht. Und zum anderen, weil sich die Mitarbeitenden aufgrund der Entlastung durch den Bot noch intensiver um ihre Anliegen kümmern können, wenn der Bot einmal nicht weiterweiß. „Deshalb steht für uns fest: Ein Bot wird unsere qualifizierten Fachkräfte nie ersetzen können“, so Härtl.
Doch klar ist auch: Wer in Zukunft am Markt relevant bleiben will, darf die Digitalisierung nicht einfach über sich ergehen lassen, sondern muss sie sich zunutze machen – und den Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellen. Dafür stehen weitere Verbesserungen schon in den Startlöchern: Bald soll „Vera“ zusätzlich mit den Kundenkontos verbunden werden, wodurch der Bot auch die häufig gestellten Fragen zu Lieferung, Stornierung oder Daten im Kundenkonto kundenindividuell beantworten können wird.
Mit 15,3 Millionen Kunden weltweit, einem Umsatz von 856 Mio. Euro (IFRS) im Geschäftsjahr 2019/20 und einem Onlineanteil von rund 24 Prozent zählt die Witt-Gruppe zu den führenden textilen Omnichannel-Unternehmen für die Zielgruppe 50plus. Die Unternehmensgruppe ist derzeit mit zehn Marken in zehn Ländern, darunter die 1907 gegründete Marke WITT WEIDEN, sowie in 18 Onlineshops aktiv. Die Witt-Gruppe ist mit mehr als 3.100 Mitarbeitern nicht nur einer der größten Arbeitgeber der Oberpfalz, sondern auch einer der beliebtesten Deutschlands: 2020 wurde das Unternehmen zum achten Mal in Folge als Top-Arbeitgeber ausgezeichnet. Seit 1987 ist das Unternehmen mit Sitz in Weiden Teil der Otto Group. Weitere Informationen finden Sie unter www.witt-gruppe.eu.